مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
اصول طلایی مشتری مداری:
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
- جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
- مشتری حرف اول و آخر را می زند
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
- تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
- با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید
- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
- ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
- برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
- همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است
هدیه ای از یک همکار بانکی به تمام همکاران
منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای
